构建三级处理模式 让群众的难题标本兼治

青州新闻网1月6日讯（通讯员 牛晓彬 报道）热线是社情民意的显示器，是群众诉求最直接的体现。王府街道以12345热线为总抓手，本着“即应即办，一办到底”的工作要求，对每件热线工单认真梳理、科学研判，构建了“一线处理、联合会诊、科学研判”的三级处理模式，提前预判，综合施策，标本兼治，确保了热线诉求及时处理的同时，又从源头上予以化解。

一线处理，充分发挥基层网格员的“主力军”作用。

王府街道共有102个村和89个城市网格，共配备了网格员191名，在接到热线诉求后，每个网格员都第一时间到达现场，与群众沟通、处理。对一般诉求，做到当场处理，对复杂问题做到及时上报。同时，为了实现社区服务事项更加精细化，辖区充分开发利用“云尚王府”智慧平台，通过“线上受理、问题转接、线下办结”的反馈处理流程，确保了群众的诉求立即有回应、立即有处理，辖区群众满意度、幸福感也有了很大提升。

联合会诊，充分发挥各职能科室的协调配合作用。

针对情况较为复杂的欠薪类、保障类、小区改造类的热线诉求，街道实行多部门联合会诊的工作方法，并专门建立热线工作专题讨论会制度，通过召开热线工作专题讨论会，对疑难杂症进行会诊，研究问题症结，各部门科室各司其职、联合处理，有效提高了问题的处理效率。

科学研判，发挥党委政府的超前预判作用。

针对往年集中出现的问题，街道会提前认真进行分析研判、提前预判，在接下来的工作中，根据以往的热线诉求，对反映问题较多的小区进行逐一分析，入户走访，征求居民意见，综合分析问题大小和解决方案利弊。热线诉求的解决并不是结束，为从源头上解决群众难题，街道对热线工作实行每周一研判，对短时间内出现较多的问题，例如冬季供暖问题、年末欠薪问题、雨季漏雨问题，进行科学研判、超前处理，将问题解决在萌芽阶段，有效减少了热线数量。

王府街道充分发挥三级处理模式，协调多方力量，参与到热线问题的解决中来，通过热线了解群众诉求，通过热线解决群众难题，不断提升群众的满意度，切实提高了热线的办结率和满意率，使辖区社会治理水平、群众满意度、社区服务质量得到进一步提升。